Eines der Dinge, die mich ärgern, ist, wenn man sich an den Kundendienst eines Unternehmens wendet und an einen unterbezahlten, demotivierten Kundenbetreuer gelangt, dem das Problem völlig egal ist und der absolut nichts tut, um zu helfen.
Ich könnte Ihnen einige meiner Horrorgeschichten erzählen, aber Sie haben sicher auch Ihre eigenen.
Manchmal frage ich mich, ob diesen Unternehmen klar ist, wie viel Geschäft sie aufgrund schlechten Kundendienstes verlieren.
Vor ein paar Jahren war ich zum ersten Mal in einem Obstladen und habe für Obst und Gemüse, darunter auch ein paar Orangen, etwa 10 Dollar ausgegeben.
Diese Geschichte ist etwas lang, aber bitte haben Sie Geduld mit mir, am Ende wird alles einen Sinn ergeben.
Als ich nach Hause kam, öffnete ich eine Orange und zu meiner Enttäuschung stellte ich fest, dass sie trocken war. Ich öffnete zwei weitere, nur um sicherzugehen, dass sie gleich waren!
Wie hoch ist der Lebenszeitwert eines Kunden für ein Unternehmen? Lassen Sie uns ein wenig darüber nachdenken.
Nehmen wir an, ein Stammkunde eines Obstladens gibt pro Woche etwa 10 Dollar für Obst und Gemüse aus. Wenn er diesen Kunden 20 Jahre lang halten kann (was nicht schwer ist, wenn Sie Qualitätsprodukte verkaufen und ein gutes Kundenerlebnis bieten), beträgt dieser Customer Lifetime Value für das Unternehmen 10.000 Dollar (10 Dollar x 50 Wochen x 20 Jahre).
Wenn Sie einem Neukunden ein Produkt von minderer Qualität (in diesem Fall verdorbenes Obst) verkaufen, ist das ein sicheres Rezept, um sicherzustellen, dass der Kunde nie wiederkommt. Danke, aber nein danke, die Orangen haben mir einen sauren Mund beschert.
Mit einer guten Transaktion gewinnen Sie keinen Kunden fürs Leben, aber schon eine schlechte erste Kundenerfahrung genügt, um den Kunden für immer zu verlieren.
Ich meine, diese Orangen, die mich weniger als 2 Dollar gekostet haben, könnten für dieses Unternehmen einen potenziellen Verlust von 10.000 Dollar bedeuten.
Nehmen wir an, ich entscheide mich, in den Laden zurückzugehen und mich über die verdorbenen Orangen zu beschweren. Stellen Sie sich nun vor, der Mitarbeiter, der meine Beschwerde entgegennimmt, würde sagen: „Es tut mir leid, Sir, aber ich kann nichts tun.“
Ich würde nie wieder in diesen Laden gehen und allen meinen Freunden davon erzählen.
Können Sie sich vorstellen, 10.000 Dollar zu verlieren, nur wegen ein paar trockenen Orangen und einem nachlässigen Kundenbetreuer?
Stellen Sie sich nun vor, der Mitarbeiter würde sagen: „Es tut mir wirklich leid, dass Ihre Orangen trocken waren. Lassen Sie mich Ihnen eine neue Tüte Orangen bringen. Und nehmen Sie bitte auch diese Ananas als Entschädigung für die entstandenen Unannehmlichkeiten an.“
Das würde alles ändern, nicht wahr?
Jetzt würde nicht nur ich wiederkommen, sondern allen meinen Freunden von dieser positiven Erfahrung erzählen.
Und nehmen wir an, dass 4 meiner Freunde Kunden werden, eine ähnliche Erfahrung machen und auch jeweils 4 neue Kunden mitbringen. Auf diese Weise hätte das Geschäft 21 neue Kunden gewonnen (ich + 4 Freunde + 4 Freunde jedes Freundes, also 16, 1 + 4 + 16 = 21).
Wenn also der Lebenszeitwert jedes einzelnen Neukunden 10.000 US-Dollar beträgt, entspricht dies über die gesamte Lebenszeit dieser Kunden in diesem Obstladen 210.000 US-Dollar.
Wissen Sie noch, wie alles mit ein paar verdorbenen Orangen begann? Beeindruckend, nicht wahr?
Bei The Fabric Hut wissen wir, dass wir nicht perfekt sind und die Dinge nicht immer so laufen, wie wir es erwarten, aber wir hören unseren Kunden immer zu und versuchen unser Bestes, um sie zufriedenzustellen.
Ich wünsche Ihnen, dass Sie heute sehr, sehr glücklich sind.
