私がイライラすることの一つは、企業のカスタマー サポートに連絡しても、低賃金でやる気のないカスタマー サポート担当者が対応し、まったく気にかけず、まったく役に立たないことです。
私の恐怖体験をいくつかお話しすることもできますが、皆さんにもきっと独自の恐怖体験があるはずです。
時々、これらの企業は顧客サービスの質の悪さのせいでどれだけのビジネスを失っているか気づいているのだろうかと疑問に思う。
数年前、私は初めて果物屋に行き、オレンジを含む果物と野菜に約10ドルを費やしました。
この話は少し長いですが、最後までお付き合いください。最後にはすべてが理解できます。
家に帰ってオレンジを1つ開けてみたら、残念なことに乾燥していました。念のためもう2つ開けてみましたが、同じでした。
企業にとって顧客の生涯価値とは何でしょうか? 少し考えてみましょう。
果物店の常連客が週に約 10 ドルの果物と野菜を買っているとします。この顧客を 20 年間維持できれば (高品質の製品を販売し、優れた顧客体験を提供すれば、これは難しくありません)、この会社にとっての顧客生涯価値は 10,000 ドル (10 ドル x 50 週間 x 20 年) になります。
初めての顧客に低品質の製品（この場合は腐った果物）を販売することは、その顧客が二度と戻ってこないようにするための秘訣です。ありがとう、でも結構です、オレンジのせいで口の中が酸っぱくなりました。
良い取引だけでは生涯の顧客を獲得することはできませんが、最初の顧客体験が悪ければ、顧客を永久に失うことになります。
つまり、私にとって 2 ドル未満のこのオレンジは、この会社にとって 10,000 ドルの損失となる可能性があるのです。
私が店に戻って腐ったオレンジについて苦情を言うことにしたと仮定しましょう。そして、私の苦情を受けた担当者が「申し訳ございませんが、私にできることは何もありません」と言うところを想像してください。
私は二度とその店には行かないだろうし、友達全員にそのことを話すだろう。
乾燥したオレンジと不注意な顧客担当者のせいで 10,000 ドルを失うなんて想像できますか?
さて、担当者が「オレンジが乾燥していて本当に申し訳ございません。新しい袋のオレンジをご用意いたします。また、ご迷惑をおかけしたことへの補償として、このパイナップルも受け取ってください」と言うところを想像してください。
そうすればすべてが変わるでしょう？
今、私は戻ってくるだけでなく、この前向きな経験を友達全員に話すつもりです。
そして、私の友人 4 人が顧客になり、同様の体験をして、それぞれ 4 人の新規顧客を連れてきたとします。この場合、店舗は 21 人の新規顧客を獲得したことになります (私 + 4 人の友人 + 各友人の 4 人の友人で 16 人、1 + 4 + 16 = 21)。
したがって、新規顧客一人当たりの生涯価値が 10,000 ドルの場合、この果物店の顧客生涯価値は 210,000 ドルになります。
すべてが腐ったオレンジから始まったことを覚えていますか? 印象的ですよね?
The Fabric Hut では、自分たちは完璧ではないし、物事がいつも期待通りになるわけではないことは承知していますが、常にお客様の声に耳を傾け、お客様にご満足いただけるよう最善を尽くしています。
今日はあなたがとても幸せでありますように。
